Investujete dle přání hostů?
"Do hotelu (penzionu) pravidelně investujeme, moderně vybavujeme, přesto nevidíme pozitivní posun v rezervacích či zlepšeném hodnocení od hostů. Kde děláme chybu?" Tak taková a podobná postesknutí často slýchávám na začátku spolupráce s ubytovately.
Kde je tedy chyba? Jedno z hlavních pochybení je nenaslouchání přání hostů. Samozřejmě příčin může být i více. Namátkou: špatný sales, neúspěšný marketing, neproškolený a neloajální personál. Teď bych se ale rád věnoval jednomu tématu - špatně cílená investice. Nechci psát o náročných investicích jako je například rekonstrukce hotelu. Ale takové ta rychlá "vylepšení" pro spokojený pobyt hostů. A jak začít? Samozřejmě u zpětné vazby od hostů.
Pečlivý rozbor zpětné vazby je základem do budoucna!
Určitě si nyní říkáte: "To není žádná novina, to my dávno víme a děláme." A nyní se zase zeptám já Vás: "(1) Opravdu se snažíte vylepšovat hotel dle skutečných přání hostů? (2) Nebo se poradíte s kolegy (sám se sebou) co by se dle Vás mohlo líbit hostům a pak přistoupíte k investici? V lepším případě si Váš záměr ještě necháte potvrdit dalším známým."
Pokud se řídíte dle bodu (1), máte můj respekt. Ale kdybyste při našem setkání volili větu z prvně uvedeného odstavce o minimálním zlepšení v rezervacích, nebojte se mě kontaktovat. Věřím, že společně najdeme "žábu na prameni" :-).
Jestliže se více vidíte v bodu (2), určitě mi napište. Zatím Vám doporučuji si vyhledat a přečíst něco o práci se zpětnou vazbou. Zpětné vazbě se chystám věnovat v některých dalších článcích. Ale spíše formou ukázek z praxe. Teorie najdete na internetu dost a dost.
Pár ukázek z praxe o úspěšném investování dle zpětné vazby:
- V rodinném penzionu podávali snídani formou švédského stolu. Pouze teplé pokrmy (míchaná vajíčka, párky, apod.) připravovali až na přání hostů. Rodina ráno přišla ke stolu, personál se zeptal zda někdo nechce ještě vajíčka, párky apod. Majitel měl dobrý pocit z pozorné obsluhy personálu, jak je postaráno o hosty. Na základě vyhodnocení dotazníků od návštěvníků penzionu, byla tato služba zrušena a nahrazena jednoduchou investicí = "šafinou" (nerez nádobou pro udržení teplých pokrmů). Hodnocení snídaní od té doby poskočilo průměrně o 2-3 body v rezervačních portálech! Řekne se maličkost :-)
- Horský hotel s nádherným výhledem do krajiny. Hosté byli spokojeni, ale v hodnocení si často posteskli, že romantické posezení na balkoně a terase si moc neužili. Večer jim totiž rychle začalo být chladno. Tady se majitel zachoval velmi prozíravě. Pro začátek si nechal na hlavní terasu a několik balkónů nainstalovat sálavá topidla. Výsledek byl nad očekávání. Nejen, že hosté déle poseděli venku (zvedla se tím i tržba za nápoje a jídlo!), ale obrovským způsobem začali hotel doporučovat známým. To, že provozovatel začal mít znatelně vyšší obsazenost po celý rok, nemusím snad zdůrazňovat. Finanční návratnost investice byla do 2 let.